Customer Relationship Management

In den letzten Jahren haben zahlreiche Unternehmen ein operatives Customer Relationship Management (CRM) – System implementiert. Diese Unternehmen analysieren nun das Verhalten ihrer Kunden, um Marketingmaßnahmen zu planen und zu optimieren oder um Kundenserviceprogramme zu verbessern. Mit der Analyse des Kundenverhaltens kommt man auf die Vorlieben und Orientierungen bestimmten Kundensegmente, so dass man bessere Angebote definieren und Marketingausgaben besser einteilen kann. Je größer dabei die Datenmengen werden und je vielfältiger die Datenquellen werden (zu denen inzwischen Daten aus dem Call Center, genaue Transaktionen im Ladengeschäft und Kreditkartenangaben gehören), desto genauer kann ermittelt werden, welche Kundentypen was kaufen und wie man welche Kunden mit welchen Marketingmaßnahmen anspricht. Weiterhin können die Mitarbeiter im Service Informationen zu einzelnen Kunden in Echtzeit nutzen, so dass ihnen im Dialog spezifische und kompetente Angebote gemacht werden können.

Welche Aufgaben mit Business Intelligence gelöst werden

Jederzeit ein 360°-Blick Wenn Marketingmaßnahmen wirklich personalisiert sein sollen, benötigt man als Benutzer einen kompletten Überblick. Dieser Überblick setzt sich aus Informationen zusammen, die aus einer Reihe von Systemen des Unternehmens stammen. Da immer mehr kundenspezifische Daten entstehen und da der Bedarf nach Analysen bis auf das Niveau einzelner Transaktionen steigt, nutzen immer mehr Unternehmen Business Intelligence, um damit Daten im Terabyte-Umfang zu analysieren und gleichzeitig Einzelheiten zu bestimmten Kunden verfügbar zu haben.

Segmentierung, Analyse und Profilierung von Kunden für gezieltes Marketing Im Marketing nutzt man eine ganze Reihe von Analysen, um Kunden nach ihrem Verhalten, nach demographischen Daten oder nach ihrem Lifetime Value zu segmentieren. Gleichzeitig gewinnt man dadurch Erkenntnisse zur Effizienz von Marketingmaßnahmen. Business Intelligence bietet eine flexible und intuitive Reportingumgebung, mit der alle relevanten Informationen aus einer weiten Auswahl an Daten gewonnen werden können.

Warnhinweise bei Änderungen im Kundenverhalten Manager von Kundenbeziehungen und Marketingteams sind davon abhängig, dass ihnen Änderungen im Verhalten von Kunden oder Neuigkeiten in laufenden Marketingprojekten mitgeteilt werden – etwa größere Käufe, Einzahlungen oder Änderungen von Responsequoten. Wenn derartige Informationen proaktiv über das Internet, per E-Mail oder über mobile Netze übertragen werden, dann hilft das diesen Mitarbeitern bei der Verbesserung der Kundenbeziehungen und beim Ausbau der Kundentreue.

Prognose zur Profitabilität von Kunden Komplexe Berechnungen wie etwa der Lifetime Value eines Kunden helfen den Marketingabteilungen bei der Entscheidung, welche Projekte durchgeführt werden und bei der Bindung der profitabelsten Kunden. Business Intelligence bietet hier die entsprechenden Analyse- und Prognosefunktionen sowie die Fähigkeit, entsprechende Informationen auch an all diejenigen zu verteilen, die im direkten Kundenkontakt stehen.

Die Kunden- und Marketinganalyse ist aufgrund ihrer Komplexität und ihrer Abläufe eine sehr anspruchsvolle Aufgabe. Durch ihre Verbindung von umfassenden Analysefunktionen mit einer intuitiven Benutzeroberfläche macht die MicroStrategy Plattform die Analyse von Kundenverhalten, die Entdeckung von Trends und die Entwicklung von Maßnahmen zu einer einfachen Angelegenheit. Auf den folgenden Seiten finden Sie Beispiele für typische Applikationen zu diesem Aufgabenbereich.